「服务技术」综合提升：如何提升素养，打造卓越服务力？已解决

第一部门项目计划　　项目总体设计　　【课程配景】　　在猛烈的市场竞争中，企业之间的竞争已经从产物竞争、技术竞争、逐步走向服务竞争、客户价值竞争，互联网时代，争夺客户和保持客户的粘性成为企业的焦点竞争力。企业如何通过服务营销获得和保持更多优质客户？如何通过服务行为催生优质订单？本次培训驻足实战，通过理论的建构建设起营销人员对服务的系统认识，使营销人员能够在一线作战的历程中掌握一套行之有效的市场营销技术，掌握产物创意、市场观察、获得客户、服务客户、保留客户、提高盈利能力的实战方法。

课程使用经典的4C理论框架，从产物创意提出的阶段便开始介入营销历程，全方位学习和掌握服务营销的原理、方法、步骤和工具，针对工业品营销和消费品营销各有偏重，使学员拿来能用，用则有效。【服务技术】综合提升：如何提升素养，打造卓越服务力？已解决　　【课程工具】　　客户售后服务团队　　【培训收益】　　1．以客户为中心的服务营销理念建设与完善（包罗现在客户和未来客户）；　　2．通过实例详细解说服务营销体系的组成，修正和优化服务通报历程；　　3．提高客服人员的服务意识和营销能力，提升素养，打造卓越服务力。　　【培训特色】　　听得懂-实战性：课程讲师具有多年的多行业的服务营销实践履历，具有富厚的销售理论秘闻和实操技巧。

课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身履历或咨询案例，具有很强的实战性和可操作性。　　记得住-互动性：课程接纳互动式教学，内容包罗生动的案例研讨、视频分析和情景演练，能够有效加深学员对所学内容的明白和实际转化能力，现学现会，现学现卖。

　　用得上-针对性：课程讲师具有多年的工业品、消费品（耐用消费品、快速消费品）、服务品销售履历，对服务历程中所存在的障碍、误区，有切身的体会和深刻的感悟，善于分析息争答学员面临的种种实际问题，能够与学员形成共识和更好的交流，从而使学员获得咨询的收益。　　【历程摆设】　　课程时间2天课程工具客户售后服务团队　　课程方式内训课程人数30-50左右　　课程摆设第一模块：服务定位与服务理念　　服务定位-服务营销寄义与时机　　服务理念-服务流程与服务系统　　第二模块：服务人员的五项修炼　　视察、聆听、反馈、表达、行动　　第三模块：服务相同与投诉处置惩罚　　服务相同-价值提炼与异议处置惩罚　　投诉处置惩罚-跟单促单和谈判技巧　　第四模块：关键时刻MOT服务治理　　关键时刻MOT十大原则　　培训模式课堂教学、案例分析、情景模拟、游戏体验　　课程所在客户指定讲师团队陈攀斌老师+助教团队　　第二部门教学摆设　　第一模块：服务定位与服务理念　　培训模块培训内容　　第一模块：服务定位与服务理念　　服务定位-服务营销寄义与时机　　1、主顾流失的四大原因：　　不利便、不实时、不友好、不专业　　2、商品和服务的一般差异　　产物的本质　　主顾到场生产　　人是产物一部门　　质量控制难度大　　主顾评价更难题　　没有存货　　时间相对重要性　　分销渠道有特点　　3、服务人员的四大素养：　　心态、形象、礼仪、相同　　4、服务人员的四大功效：　　形象窗口、产物组成、需求挖掘、投诉处置惩罚　　5、服务的四个条理：基本-满足-超值-难忘　　6、服务营销的时机：　　A、筹谋服务产物并赋予品牌溢价　　B、通过附加服务为焦点产物增添价值　　C、通过服务增加客户粘度与忠诚　　第一模块：服务定位与服务理念　　服务理念-服务流程与服务系统　　1、四种焦点服务历程　　人体处置惩罚、物体处置惩罚、脑刺激处置惩罚、信息处置惩罚　　2、服务系统　　服务营运系统　　服务通报系统　　服务营销系统　　3、区分焦点产物和它的附加服务　　4、服务履历的流程图设计　　第二模块：服务人员的五项修炼　　培训模块培训内容　　第二模块：服务人员的五项修炼　　服务人员的五项修炼　　1.视察——领先主顾一步的技巧　　2.聆听——拉近与客户的关系　　3.反馈——微笑服务的魅力　　4.表达——客户更在乎你怎么说　　5.行动——运用身体语言的技巧　　1、四种类型的服务：　　优质、友好、机械、冷淡　　2、优秀服务的四维模型：　　主动、用心、热情、变通　　第三模块：服务相同与投诉处置惩罚　　培训模块培训内容　　第三模块：服务相同与投诉处置惩罚　　服务相同-价值提炼与异议处置惩罚　　1、客户服务的时机和步骤　　2、服务相同四大基本技巧　　主导、迎合、铺垫、制约　　3、服务相同三概略求　　主动提问、中性表达、提供选择　　4、建设信任三大招数　　A、寻找认同（语言、肢体、情绪、理念）　　B、专业提问（简朴问题、选择问题、预设问题）　　C、提供实证（标杆客户的数量与质量）　　A-相同场景-现场服务相同　　看-听-笑-说-动　　B-相同场景-电话服务相同　　掌握心理-用心倾听-快速说服-处置惩罚诉苦　　B-相同场景-主顾需求挖掘　　1-需求定位-SPIN手法　　2-产物展示-FABE手法　　产物理性利益展示三大技巧　　简朴、聚焦、转化　　产物感性价值展示三大技巧　　展示、体验、想象　　5、客户异议处置惩罚技巧　　异议的分辨：真实异议，虚假异议和潜在问题异议　　异议处置惩罚的话术：认同、区分、转换　　（认同、植入、替代）　　1、情绪认同　　2、异议区分　　3、态度转换　　第三模块：服务相同与投诉处置惩罚　　投诉处置惩罚-跟单促单和谈判技巧　　客户投诉的原因　　1、产物问题　　2、流程问题　　3、服务问题　　4、利益问题　　投诉客户的类型　　1理性客户　　2、感性客户　　投诉处置惩罚五步法　　1．止怒　　2．区隔　　3．转移　　4．定性　　5．赔偿　　随堂训练：《客户投诉处置惩罚场景训练》　　第四模块：关键时刻MOT服务治理　　培训模块培训内容　　第四模块：关键时刻MOT服务治理　　关键时刻MOT十大原则　　1、抓住客户给予的5000万个时机　　2、缔造主顾比缔造利润更重要　　3、用提高营业额取代降低成本　　4、向导少些决议力，多些综协力　　5、相识主顾真正需要，掌握多变市场　　6、一线员工比治理团队更相识企业　　7、该冒险的时候必须勇敢一跳　　8、相同能提升执行力与利润率　　9、保持绩效评估与客户需要的一致性　　10、奖励让客户满足的自作主张　　二、无处不在的关键时刻　　案例一：出租车公司的客户服务　　案例二：PC制造商的关键时刻　　案例三：银行服务的关键时刻　　随堂训练：《服务流程中MOT选取》　　第三部门讲师推荐　　【授课讲师】详见附件《营销培训师陈攀斌简介》。

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